Zeer weinig mensen hebben meer interactie met klanten van de klantenservice dan ik. Naast een echtgenoot, vader, grootvader en zoon ben ik een ondernemer die al meer dan 30 jaar zijn eigen bedrijf heeft. Ik reis ook veel voor zaken en plezier, dus ik ben voortdurend in contact met luchtvaartpersoneel, autoverhuurbedrijven, hotelagenten, restaurantpersoneel en alle anderen die met het leven in beweging zijn.
Ik heb ook een bijna onverzadigbare nieuwsgierigheid en liefde om mensen in gesprek te brengen, dus ik heb met duizenden hotelmeisjes, obers en serveersters, gate-agenten, stewards, reserveringsmedewerkers, supervisors, verkopers, vertegenwoordigers van het klantenservicecentrum en een veel van de mensen die de meeste anderen negeren, schoonmaakpersoneel in hotels en in badkamers.
Vanaf bijna 40 jaar van vragen, praten en ervaring, laat me je de insider geheimen van het krijgen van geweldige klantenservice vertellen.
Ten eerste, hier is wat je niet moet doen:
- Verhoog je stem, word boos en denk dat je iemand gaat pesten tot een oplossing.
- Wees onbeschoft.
- Praat met de persoon met wie je te maken hebt.
- Wees onredelijk, hebzuchtig of oneerlijk.
- Vraag een bepaalde oplossing
- Denk dat jouw tijd waardevoller is dan die van iedereen.
Hier is wat te doen: Glimlach, blijf kalm, spreek met een normale stem.
- Behandel iedereen als een echte persoon met echte gevoelens, geen automaat.
- Neem deel aan een gesprek, een klein beetje of soms heel veel, voordat je de kwestie onder handbereik hebt.
- Wees altijd geduldig en beleefd en blijf je bedanken.
- Begrijp de grenzen van wat de persoon aan de overkant of aan de andere kant van de lijn voor u kan doen.
- Zeg: "Hier is wat ik hoopte dat je zou kunnen doen" of "Alles wat je zou kunnen doen om me te helpen zou zeer gewaardeerd worden."
Ik reis met een paar echte straatmensen, mensen voor wie het enige "nee" dat ze verwachten "geen probleem" is. Ik kan je niet vertellen hoe vaak de persoon tegenover mij aan de balie van de luchtvaartmaatschappij boos is en niets krijgt ( behalve zijn tassen die expres naar de verkeerde locatie zijn gestuurd, en ik maak geen grapje). Ik kwam als volgende op de been, uitgeput maar met een glimlach zo breed dat ik een banaan opzij kon eten - ze vonden een manier om een reiswonder naar buiten te trekken om me te krijgen waar ik heen moest en mijn tassen samen met mij moesten laten aankomen. Vraag om een verandering - bijvoorbeeld als u een product na de uitgerekende datum kunt retourneren, naar een uitverkocht hotel of een eerdere vlucht kunt stappen - en meestal zult u horen: "Het spijt ons echt, maar we kunnen het niet. "Maar neem deel aan een vriendelijk gesprek, leg uit hoe de verandering je kan helpen, vraag of er iets is wat ze kunnen doen, de hele interactie die in" aardig "marineert, en je zult zien dat vergoedingen kwijt zijn, regels verbogen, kamers of stoelen op magische wijze verschijnen, en af en toe een toverstaf afgezegd om een wonder te creëren.
Wanneer iemand iets geweldigs voor u doet, bedank hem dan uit de grond van uw hart en, belangrijker nog, ontdek hoe u hun geweldige klantenservice kunt melden, zodat zij erkenning krijgen van binnenin het bedrijf of hun eigen bedrijf oprichten. Deze positieve rapporten kunnen promoties, bonussen en nieuwe klanten betekenen. Mijn vrouw en ik hadden adembenemende ervaringen tijdens de Greatest River Walk Tour in Chicago. In feite was het de beste tour die ik ooit heb meegemaakt (van de honderden), dus schreef ik een goede recensie op Trip Advisor voor de eigenaar, Daniel K. O'Connel, en die staat nu op zijn website.
Hier is nog een voorbeeld: tijdens de recente rondleiding door het boek konden mijn vrouw Teresa en ik genieten van een weekend in Park City, Utah, waar we de outletwinkel van de Tangerfabriek bezochten - voornamelijk om dingen te zoeken voor onze kostbare, 2½-jarige kleindochter Reagan. We hadden wat andere kleding gekocht bij Lucky en Osh Kosh, en toen we naar de Gymboree-winkel gingen, waren we getuige van de meest fantastische medewerker die een winkel vol mensen ongelooflijke klantenservice gaf. Ze vertelde mensen over de speciale verkoop, hielp mensen kleding vinden en matchen, rende naar de achterkant om uitverkochte maten te zoeken, belde mensen, herstelde, noem maar op. Het was alsof zes mensen aan het werk waren, maar in werkelijkheid was er maar één; en die is nooit gestopt met glimlachen. Haar naamplaatje zei "Tanya" en zij was de assistent-manager.
Toen het onze beurt was om uit te checken, vertelden we Tanya dat ze gewoon een ongelooflijk persoon was om mee om te gaan, dat alle andere klanten in de winkel het zeker eens zouden zijn. We voerden een gesprek en ontdekten dat ze haar hele leven in het gebied had geleefd en dat ze van honden hield. Ze vroeg waar we vandaan kwamen, waar we logeerden en of we restaurantaanbevelingen wilden. Toen vroeg ik haar of ze de kleren terug naar Idaho kon sturen, want we waren bijna vier weken weggeweest en hadden geen plaats in onze koffers. Ze zei niet alleen "zeker", ze citeerde ons een zeer redelijke prijs en bood aan om ook de kleren van de andere winkel terug te sturen, allemaal voor dezelfde prijs. Het waren iets high-end retailers waarschijnlijk niet zou bieden.
Ik vroeg haar volledig hoe ik haar feedback kon geven op de uitzonderlijke service die we hadden gekregen. Tanya liet me op de kassabon zien hoe ik dat moest doen en schreef haar naam op de bon, dus ik kon het niet vergeten. Het eerste dat ik deed toen we die avond terugkwamen in onze hotelkamer was om online te gaan en haar een lovende recensie te geven.
Een week later kwamen we thuis en was er het UPS-pakket van Gymboree, samen met een handgeschreven notitie van Tanya. Zelfs na de verkoop, toen we niet rechtstreeks met haar communiceerden, kreeg ze nog steeds te veel tijd.
U kent het gezegde over "honing versus azijn." Mijn versie en de versie die ik gebruik en die ik kinderen heb geleerd, is: "Mooi is ondergewaardeerd."
